En el año 2016, con la líder de felicidad y cultura de Contento, emprendí un viaje al Disney Institute, una experiencia que tenía como propósito conocer toda la estrategia del negocio Disney. ¿Cómo lo hacen? ¿Qué los ha hecho tan exitosos? ¿Cómo han logrado convertirse en la empresa de entretenimiento más grande del mundo? Desde que tengo uso de razón he sido una apasionada por la vida y obra de Walt Disney y esta experiencia prometía ser un tanque de aprendizaje valioso con ideas para traer a Contento.

Una cosa es vital en la estrategia de Disney y se trata de la experiencia del usuario. Para Disney, las empresas debemos preocuparnos por ofrecer en todo momento a nuestros clientes experiencias que permanezcan en su memoria y que no puedan ser borradas ni siquiera con el paso de los años. Esto nos exige constantemente crear experiencias memorables para nuestros clientes.

Según un estudio realizado por la consultora Deloitte a 160 contact center de cuatro continentes, hay una fuerte tendencia del sector a enfocarse en el mejoramiento de la experiencia del usuario como fuente diferenciadora del servicio, con lo que se logra que las empresas que se encaminen hacia dicho tipo de estrategia sean más competitivas.

Por eso, desde la compañía procuramos permanentemente pensar en la experiencia del cliente como una máxima organizacional. Según el Disney Institute: “Un servicio excepcional es alcanzable para cada organización porque este servicio excepcional está ‘diseñado’ a partir de sistemas y procesos que desde su compañía puedes controlar”. Esto, en otras palabras, significa que el servicio excepcional en últimas se trata de sistemas, estándares y procesos que están diseñados desde la compañía y que se pueden controlar.

De acuerdo con el Disney Institute, “el poder del servicio reside en su habilidad para crear una conexión emocional por encima de una conexión puramente racional – y las conexiones emocionales conducen a resultados económicos.

Combinar una conexión racional con una conexión emocional llega hasta lo más profundo de un cliente, pues estás hablando con él en un nivel holístico. Con una conexión emocional, puedes crear un lazo más fuerte con tu cliente con respecto a cómo se siente frente a tu organización”.

Algunas investigaciones sugieren que las organizaciones que optimizan esta conexión emocional superan el rendimiento de sus competidores por un 26% de margen bruto y un 85% en crecimiento en ventas. Los clientes que están emocionalmente conectados tienen:

  • Al menos tres veces mayor probabilidad de recomiendar tu marca.
  • Tres veces mayor probabilidad de recompra.
  • Menor probabilidad de que compren a otras marcas.
  • Menor sensibilidad al precio.

Si bien toda esta información es muy valiosa y hoy por hoy reconocemos con mayor convicción la importancia de la calidad en el servicio, fue algo que en Disney denominan “Quality Standards” lo que más llamó nuestra atención. Esto en nuestro idioma sería algo así como las “llaves de calidad” y fueron precisamente esas llaves una de las estrategias que nos trajimos prestadas para adaptar a nuestra compañía y nuestro contexto.

Las llaves de calidad son las prioridades de la operación que guían la consistencia en la experiencia del cliente. Estas llaves de calidad proveen los parámetros para tomar decisiones de calidad cuando se presta el servicio y se han convertido básicamente en unos principios rectores que guían la experiencia del cliente de Disney.

El diseño de estas llaves se construye a partir del análisis del propósito, el cliente y la economía. En nuestro caso particular, a partir de un trabajo interdisciplinario y después de varios talleres con el equipo, definimos 5 llaves de calidad para nuestra experiencia de usuario:

Desarrollar estas llaves de calidad no debería ser una tarea compleja. La forma más efectiva para empezar a definirlas sería mirar a tu organización a través de los ojos de tu cliente. Lo más importante es que tengas en cuenta que estas se convierten en una herramienta importante para la toma de decisiones en la organización y mucho más cuando las priorizas (en su orden de importancia para la experiencia de tu cliente). Deben ser claras para todas las personas de tu equipo y quienes deben conocer su jerarquía de acuerdo con la que es más importante para una experiencia de calidad.

Debo aclarar que las llaves de calidad no son lo mismo que los valores corporativos, pues estos son aquellos principios que identifican a tu organización, mientras que las llaves son prioridades de la operación que guían la experiencia de tu cliente.

El propósito es vital dentro de la definición de las llaves de calidad. Quiero compartirte en mi siguiente artículo el segundo gran aprendizaje que trajimos de Disney: la decisión de definir nuestro propósito superior como compañía.

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