Hay experiencias y episodios durante estos 53 años que han marcado de manera particular la historia de Contento. Antes de ocupar el cargo como Directora General de Contento, recuerdo que mi papá (presidente de la compañía) y yo pusimos a rodar una campaña en la que queríamos concientizar a nuestros integrantes sobre la importancia de nuestra actitud en el trabajo, a la que bautizamos “Actitud es”. Se trataba de un álbum de láminas de las que cada una contenía una frase que invitaba a tener comportamientos de cortesía, colaboración, limpieza y modales en el trabajo.

Las láminas contenían frases tales como: “Actitud es llegar temprano”, “Actitud es acompañar al compañero al bus”, “Actitud es dejar la mesa de la cafetería limpia” y, en pocas palabras, lo que hicimos fue empapelar nuestra sede con mensajes alusivos a la campaña. Se convirtió en un episodio que marcó mucho el sentido de pertenencia y el espíritu de grupo y de adherencia a Contento, pues era increíble ver al Presidente de la compañía, reunido con los integrantes de Contento intercambiando láminas y obsequiando a los de mejor desempeño las más escasas.

Los resultados fueron maravillosos y la campaña tuvo una acogida tal que marcó para Contento una forma y un estilo de hacer las cosas: el marketing al interior de la compañía se convirtió en la punta de lanza en los temas de bienestar y cultura organizacional.

El marketing interno o endomarketing, al igual que el marketing tradicional, cuenta con una estrategia para abarcar las 4P (Producto, Precio, Plaza y Promoción), que para el caso del marketing interno cambia el enfoque: retener a los clientes internos (en este caso, nuestros integrantes Contento). Un colaborador que trabaja feliz experimenta mayores niveles de satisfacción y compromiso y, por lo tanto, se vuelve más orientado al cliente y se esfuerza por obtener niveles más altos en el servicio.

El Metamodelo de Marketing Interno de Rafiq y Ahmed sostiene que el marketing interno se fundamenta en tratar a los integrantes de tu empresa como si fueran clientes, para así cambiar la actitud de ellos mediante la motivación, llevándolos a prestar un servicio con altos estándares de calidad, lo que conduce a la compañía a alcanzar una ventaja competitiva en el mercado. El modelo se centra en entender las necesidades y deseos de ellos y trabajar estratégicamente sobre estas para así hacerles más atractivo el trabajo, si se entiende como producto el trabajo y a tus integrantes como clientes.

En Contento rompemos con el viejo paradigma de los call centers, que tradicionalmente han sido considerados como un lugar para trabajar de paso mientras se logra una estabilidad o mejores condiciones laborales. Desde acá le apostamos al crecimiento personal, la estabilidad laboral, el plan carrera, la promoción de los sueños. Sin embargo, para lograr esto, desde la planeación estratégica anual establecemos los programas y proyectos que desde bienestar y cultura se ofrecerán a nuestro equipo de trabajo.

Lo que ha resultado verdaderamente fundamental en este enfoque en nuestro cliente interno, ha sido la segmentación que hemos hecho de él, pues entendemos que no a todos los motivamos igual ni todos tienen las mismas necesidades por satisfacer. Por eso, consideramos aspectos como la edad, gustos y preferencias, valor del tiempo, contexto social y familiar, pues es con esa base con la que generamos propuestas de valor que se acomoden a cada nicho.

Mirar hacia el interior, hacia nuestra gente, nos ha traído recompensas maravillosas como compañía y muchas satisfacciones, porque sabemos que, si nuestra gente está bien, si se sienten cómodos y satisfechos con la labor que hacen, eso se verá reflejado en el servicio a nuestros clientes. Los primeros embajadores de una marca son, sin duda alguna, la gente que está al interior de su organización.

La estrategia de employer branding o “marca como empleador” reúne las fuerzas transversales de la compañía pues une a las áreas de gestión humana, mercadeo y comunicaciones, generando una sinergia entre ellas que apuntan a un mismo objetivo: convertir a la empresa en la mejor para trabajar. Norma Iglesias Poli en su texto “Employer Branding ¿por qué le interesa a marketing?” menciona que “Es más fácil que los clientes crean en la marca si ‘los clientes internos’ creen en ella”. Esto se debe a que el integrante de tu organización se siente parte de ella y quiere hacerla crecer, dado que tiene la sensación de ser importante y considera que aporta a la estrategia organizacional.

Pero no solo eso, piensa en que una persona pasa, al menos, 8 horas de su día en su trabajo. Según Gallup[1], solo el 13% de las personas son felices en el lugar de trabajo, es decir que solo 13 de cada 100 personas realmente van a trabajar felices y motivadas, lo cual nos hace estar convencidos de que promover la felicidad al interior de las organizaciones ha de ser no solo una decisión estratégica, sino de responsabilidad con la humanidad.

[1] Empresa estadounidense de análisis y asesoría con sede en Washington, D.C. Se centra en proporcionar análisis y consultoría de gestión a las organizaciones de todo el mundo. www.gallup.com.
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