Acerca del exitoso caso de Zappos.com

Desde que me inicié en el mundo de la felicidad y la cultura empresarial, uno de mis más grandes referentes ha sido sin duda alguna la compañía Zappos, una empresa americana de ventas online fundada en 1999 que vende anualmente más de 1.000 millones de dólares en zapatos y otros productos de vestir.

Sin embargo, uno de los aspectos más llamativos de esta organización es que lo realmente importante en su modelo de negocio no es el producto que venden sino el “cómo” lo venden. Tanto así que como su mismo CEO lo ha expresado en diversas ocasiones: “Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”.

Hagamos un STOP… ¿Qué significa esta frase?

Significa que Zappos podría dedicarse a vender productos cosméticos, repuestos de carros, piezas de mobiliario o artefactos tecnológicos, y aún así seguiría siendo una reconocida compañía mundial por su experiencia de usuario. La empresa ha sido ampliamente reconocida por su enfoque radical en la experiencia del cliente, a través de los valores y la cultura interna, por eso una de sus máximas es que “empleados felices crean un mejor servicio al cliente”.

Y es este justamente el quid de la cuestión: suexcepcional servicio al cliente se basa en la cultura interna de la compañía. Y he aquí una de las ideas que he defendido permanentemente en este camino, y que la cito a través de una frase expresada por Carlos Chaguaceda, ex presidente del Instituto Coca Cola de la Felicidad: “quien crea que la felicidad y la rentabilidad son conceptos reñidos o contradictorios en la vida empresarial, está totalmente errado”. Después de la llegada de Tony Hsieh a la dirección general Zappos, la compañía creció en diez años desde la casi inexistencia de ventas a más de mil millones de dólares de ventas anuales y en el año 2009 Zappos fue adquirida por Amazon en una transacción valorada en los mil doscientos millones de dólares.

Esto me lleva a una valiosa reflexión: el líder es una pieza clave y fundamental dentro del éxito de las organizaciones (en este artículo conversamos un poco acerca de la importancia del líder en las organizaciones) . Es así como Zappos con las ideas y el estilo de Tony Hsieh alcanzó un crecimiento jamás imaginado en un periodo muy corto de tiempo, causando que una multinacional tan grande como Amazon se interesara en ella.

Tony Hsieh tomó todos los aprendizajes de las empresas que había fundado y de las que había formado parte para aplicarlos a la compañía que dirigía: Zappos.

Pero ¿qué es aquello que hizo el CEO de la compañía para generar una cultura organizacional tan fuerte, referente a nivel mundial y que causó que la empresa creciera tanto en ventas? Acá te cuento algunas de sus ideas y prácticas más determinantes y que han impactado la cultura de la compañía:

– Establecer unos valores que llevan a un gran servicio al cliente: para Zappos al construir una cultura adecuada, el resto se dará como una consecuencia natural.

– Desde sus inicios, Zappos ha buscado crear consumidores que sean fieles a su marca, más allá de ganar dinero o ser el líder del mercado de zapatos. Para llegar a esto, han logrado que sus integrantes se sientan parte del éxito de la compañía y de sus logros.

– La compañía creó colectivamente su grupo de valores fundamentales (o corporativos), unos valores que los unían y que eran parte importante del camino que los había llevado a su crecimiento.

– En Zappos desde la llegada de Hsieh, siempre han animado a sus integrantes a que lean libros de la biblioteca de la empresa para ayudarlos a crecer personal y profesionalmente.

– Inculcar una pasión compartida por la empresa. En los años más críticos de la compañía durante el estallido de la burbuja de internet, entre 2000 y 2003, esta pasión fue la fuerza que mantuvo a la empresa a flote. La compañía realizó despidos y muchas personas renunciaron, de tal manera que solo quedaron aquellos que eran unos apasionados de la compañía y creían en lo que hacían, mientras que los despidos se produjeron sobre aquellos de bajo rendimiento y a los no creyentes.

Hsieh cuenta en su libro Delivering Happiness cómo fue una gran lección poder inculcar pasión a toda la empresa y trabajar como un equipo unido. Todo el mundo estaba haciendo sacrificios.

– Para mantener y hacer crecer su cultura, Zappos establece unos criterios rigurosos de admisión para garantizar que el candidato encaja con la cultura de la organización. Para las personas encargadas del proceso de selección, un criterio fundamental es que todos los integrantes de Zappos sean defensores de la cultura organizacional. En este proceso, Zappos se interesa en candidatos con alto sentido del humor, gran disposición de servicio y un poco excéntricos, y evitará contratar a personas altamente cualificadas pero que no encajan en su cultura. Otra particularidad es que en este proceso la empresa se muestra muy interesada en cómo se siente el candidato en socializar con sus compañeros fuera de la oficina, debido a que se les pide que pasen hasta un 20% de su tiempo de ocio con sus compañeros.

– Cuando finaliza el proceso de incorporación y culturización del candidato, se les ofrece 2000 dólares si abandonan Zappos, garantizando que estén realmente aquellas personas que se alinean con la compañía.

– Zappos invierte altas sumas en el desarrollo personal y profesional de sus integrantes.

Para cerrar este artículo, quiero rendir un sentido homenaje al gran líder que fue Tony Hsieh, quien a la edad de 47 años falleció el año pasado en un trágico accidente. Sus enseñanzas seguirán sirviendo de inspiración y referente en nuestra compañía y cientos de empresas más en el mundo. Zappos ha sido para Contento un modelo de cómo el servicio al cliente se debe basar en la cultura organizacional y la motivación y sentido de pertenencia que tienen los colaboradores hacia la compañía.

Ahora te pregunto… ¿estás preparado para cambiar la experiencia del cliente de tu empresa?

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