Errores que cometimos con nuestra estrategia de felicidad

No sé si alguna vez has sentido que tus acciones y decisiones han estado guiadas por la intuición. Estoy segura de que al menos una vez ha sido ese sentir el que te ha impulsado a decidir por X o Y camino. Hay una frase que me encanta del psicólogo norteamericano Daniel Goleman: “No permitas que el ruido de las opiniones ajenas silencie tu voz interior. Y, lo que es más importante, ten el coraje de hacer lo que te dicten tu corazón y tu intuición. De algún modo, ya sabes aquello en lo que realmente quieres convertirte.”

Eso fue lo que nos pasó cuando arrancamos en este camino: implementamos muchas acciones a partir de nuestra intuición y fuimos desarrollando las estrategias y las tácticas del modelo de felicidad desde allí. Nos faltaba la formación, que fue llegando con los años en los que empezamos a estudiar y a profundizar desde diferentes teorías y enfoques en este tema. Por supuesto que cometimos muchos errores, pero también tuvimos aciertos e implementamos estrategias que incluso las empresas más inspiradoras habían empezado a desarrollar en sus organizaciones.

Sin embargo, en este artículo voy a enfocarme en algunos de los errores estratégicos más grandes que cometimos, que a su vez se convirtieron en grandes maestros y sirvieron para traernos al punto en el que hoy nos encontramos. Estos errores vinieron desde el nivel táctico hasta el estratégico:

 

Error táctico:

Una de las actividades en las que empezamos a incursionar fue la del karaoke. Un día, desconectamos a nuestra gente de la operación y la llevamos a participar de un karaoke en el que nuestro objetivo era que tuvieran un momento de esparcimiento y alegría. Los resultados fueron increíbles, pues la participación y euforia de nuestros contentos superó lo que nosotros mismos esperábamos y terminaron cantando todas las canciones. El error lo notamos minutos más tarde, cuando los conectamos nuevamente al teléfono y estaban disfónicos pues acababan de forzar mucho su voz que es al mismo tiempo su herramienta de trabajo como asesores de call center.

Sobra mencionar que esta actividad nunca más la volvimos a realizar en Contento y este se convirtió en un aprendizaje para nosotros.

Errores estratégicos:

Uno de los errores más significativos que cometimos fue que en un principio no realizamos una segmentación de nuestro público interno de manera que supiéramos con qué le podíamos llegar a cada tipo de público. Es muy importante que sepas que de la misma manera en que segmentas a tu cliente o público externo, asimismo debes hacerlo con los integrantes de tu organización cuando vas a implementar un modelo de felicidad en el trabajo, pues no todos tienen las mismas edades, expectativas, estilo de vida ni se sienten motivados o impulsados con las mismas cosas. Por eso es determinante que cuando definas la planeación estratégica identifiques y entiendas los diferentes públicos con que cuentas en tu organización de acuerdo a la edad, sexo, gustos, comportamientos, estilo de vida, valoración del tiempo, etc.

Puedes leer este artículo donde hablamos acerca de la importancia del marketing al interior de las organizaciones

El segundo error a nivel estratégico que cometimos fue el de no haber involucrado a los líderes en este nuevo modelo que estábamos implementando. Y acá quiero ser muy enfática: ninguna estrategia de felicidad funciona si no es el líder el primer believer (creyente) de este modelo. De este error nos dimos cuenta cuando empezamos a involucrar a toda nuestra base operativa en las actividades de bienestar y felicidad que organizábamos y los líderes empezaron a tener la percepción de que estábamos entorpeciendo su trabajo al desconectar a nuestros asesores de sus puestos de trabajo.

De lo que no tuvimos la precaución fue de sensibilizarlos en que estas actividades de bienestar aumentaban la productividad y la concentración de las personas en la operación y lo beneficioso que resultaba para la organización este enfoque impactando en temas como la rotación, el sentido de pertenencia y la percepción de nuestros integrantes hacia la empresa. Además de empezar a sensibilizarlos, iniciamos también un proceso de formación en liderazgo y un trabajo en el ser enfocado a este público que era tan importante para nosotros en la implementación del modelo de felicidad organizacional.

Sin lugar a duda, aprender es un proceso permanente tanto en la vida personal como en las empresas y el mejor maestro que tenemos es el error. Hoy podemos decir que hemos crecido gracias a las veces que nos hemos equivocado y aprendido de eso.

Y tú, ¿has aprendido de los errores?


La felicidad toca a la puerta de Contento

Si algo nos define en Contento y que también recomendamos a otras empresas es que todo este proceso de transformación empresarial se ha basado en el famoso “prueba y error”. Probar-corregir-ajustar ha sido un principio que ha guiado nuestra forma de hacer las cosas.

Lo que nos sirve lo dejamos e institucionalizamos y lo que no, tomamos el aprendizaje que nos deja y lo soltamos. El 2016 fue un año muy especial para nosotros porque fue el año en que decimos que la felicidad toca la puerta de Contento y se queda con nosotros. Ese año particularmente marcó el principio de muchas cosas, pues el direccionamiento estratégico de la compañía se llamó “liderando sueños”. Tuvimos 5 peldaños en el que cada uno representaba una década recorrida de la compañía y a los que asignamos valores que debían tener los líderes de Contento:

Peldaño 1: Pasión, peldaño 2: Visión, peldaño 3: Creatividad, peldaño 4: Servicio y peldaño 5: Consejo.

Ese año sentimos que la felicidad tocó la puerta y se quedó con nosotros porque tuvimos un año constante de derroche de creatividad donde creamos múltiples actividades que conectaban a todos nuestros integrantes. En Contento siempre hemos visto a nuestros integrantes como el principal público de la organización, por eso la cultura organizacional y la felicidad en el trabajo no son algo que nos tomamos a la ligera. Entendemos que cuando tu gente, tu cliente interno está bien y se siente feliz y motivado, todo funciona mejor, hay mayor compromiso organizacional y la gestión de tu negocio mejora.

Trabajando en un liderazgo consciente al interior de la organización…

Procuramos extender al interior de la organización un liderazgo consciente. Como lo diría el libro El Capitalismo Consciente:

2 “La calidad de nuestros líderes afecta la calidad de nuestras vidas. Cada buen líder contribuye en formas, grandes y pequeñas, a hacer del mundo un lugar mejor (…). Los líderes generalmente encuentran gran alegría y belleza en su trabajo, y en la oportunidad de servir, liderar y ayudar a construir un mejor futuro. Debido a que están viviendo su llamado, son individuos auténticos que están hambrientos por compartir sus pasiones con otros. Son muy dedicados en su trabajo, que los recarga y energiza en vez de drenarlos”.

Fieles a esta convicción, trabajamos en fortalecer a nuestros líderes y ese año en un comité de planeación estratégica planificamos las actividades con las que queríamos llevar felicidad a todos los integrantes de Contento. Además, veníamos trabajando en romper esos estereotipos propios de los call center y queríamos ser muy diferentes. Surgieron entonces actividades como la guerra de almohadas, los juegos de la niñez, las minitecas, la visita de los perritos al edificio y el día fitness. Lo que queríamos era crear un espacio muy festivo en el que nuestra gente fuera feliz y se conectara en actividades diferentes dentro de su jornada laboral. La respuesta fue increíble y de gran receptividad y adherencia por parte de los contentos.

Esos se convirtieron en los primeros pinos fuertes de felicidad. Empezamos a ser identificados como un call center que promovía la felicidad dentro de su cultura organizacional. Sin embargo, como un niño que va creciendo, nuestra idea y concepción de la felicidad al interior de la empresa también fue madurando con los años.

Meses más tarde, en octubre ocurre un hito dentro de la historia de esta compañía: el cambio de nombre de Intercobros S.A. a Contento BPS, algo que marcó por completo nuestra historia. Con el cambio de nombre llegó una renovación completa de cultura organizacional para Contento.

Creemos en la cultura consciente como una forma de hacer las cosas. Sabemos, como lo expresaría uno de los principios del Capitalismo Consciente en su libro que: “la cultura es algo vivo que se teje en y a través de las operaciones de la compañía, da vida a la ejecución de la empresa y deja a los miembros del equipo sintiéndose como mínimo conectados, y desde allí, llenos, reafirmados, esperanzados e incluso alegres en su lugar de trabajo.”

Y tú, ¿ya revisaste cómo se encuentra la cultura de tu organización? ¿sientes que la felicidad ya está tocando la puerta de tu empresa?

Según un estudio de Gartner, compañía líder mundial en investigación y asesoría, solamente 13 de cada 100 empleados están satisfechos con su situación laboral. Esto nos pone en un reto enorme a las organizaciones para promover estrategias que creen un entorno que favorezca la salud, el bienestar y la felicidad de nuestros integrantes.

Si un call center logró llegar hasta donde nos encontramos hoy, estamos seguros de que tu organización también puede lograrlo. Si estás interesado, conversemos y construyamos un proceso de mentoría y acompañamiento que se acomode a las necesidades de tu organización. ¡Construyamos juntos un mundo diferente! Click aquí


Lo que no se mide, no se puede mejorar

Si nos adentramos en algunos conceptos más técnicos de la felicidad y la cultura organizacional, nos encontraremos con algunas herramientas y encuestas que permiten identificar qué tan feliz es la gente que trabaja contigo. ¿Te lo has preguntado alguna vez? Si estás aquí leyendo esto, debe ser probablemente porque estás incursionando en este camino, porque ya llevas tiempo en esto y quieres aprender más o simplemente por curiosidad.

El punto al que quiero llevarte es al siguiente: lo que no se mide, no existe y por lo tanto, no se puede mejorar. Esa ha sido una premisa para nosotros en Contento, pues nos encanta medir todo lo que hacemos para saber si cumple con el impacto que nos planteamos o si definitivamente debemos tomar el aprendizaje, desecharlo y seguir.

Una de las últimas encuestas con las que incursionamos en Contento BPS fue el Oxford Happiness Questionaire (Cuestionario de Felicidad de Oxford), herramienta que nos permite determinar el índice de felicidad personal a nivel general, no enfocado únicamente en el ámbito laboral, identificando variables como: nivel de autoestima, bienestar subjetivo, identificación y sentido de propósito de vida y de lo que hace, satisfacción con la vida, orientación vocacional, capacidad para la toma de decisiones, entre otras.

Lo más sorprendente de esta encuesta es lo increíblemente reveladora que resulta frente a problemas o trastornos psicológicos serios como un trastorno depresivo. Estas preguntas están planteadas de tal manera que es posible identificar si alguna persona en la empresa está padeciendo un trastorno de esta índole. Estos resultados nos permiten intervenir como organización con nuestro equipo de psicólogos y tomar acción desde el líder de este integrante hasta la persona misma.

En Contento somos unos fieles convencidos de que no es suficiente con crear programas de bienestar al interior de la organización, sino que comprendemos el bienestar como un todo que contempla lo espiritual, físico, intelectual, relacional y emocional. Por eso nos enfocamos en promover la felicidad como un estado y no una simple emoción.

Creemos que las empresas no debemos preocuparnos por el individuo solamente al interior de Contento, sino el individuo en su familia, en su relación con los otros, con la sociedad, con el entorno y con el medio ambiente. Todos estos factores bien armonizados componen un auténtico sentido de felicidad. Pensando en esto, creamos lo que denominamos el Certificado Contento del que hablamos en este artículo: https://anggycorchuelo.com/trascendiendo-en-la-felicidad-de-nuestros-integrantes-pensarnos-mas-alla-de-lo-laboral-certificado-contento/), un programa basado en la Psicología Gestáltica enfocado en brindarle herramientas a nuestros integrantes para que puedan sanar y superar aspectos de su vida personal, familiar y relacional.

En esa búsqueda de diferentes herramientas para medir esa felicidad, no solo intralaboral sino extralaboral nos encontramos con el modelo de Tal Ben Shahar, uno de los grandes maestros de la Psicología Positiva, denominado SPIRE, una sigla que contiene los siguientes elementos del bienestar integral:

  • Spiritual (espiritual)
  • Physical (físico)
  • Intellectual (intelectual)
  • Relational (relacional)
  • Emotional (emocional)

En esta convicción de medir la felicidad desde una mirada integral para los integrantes de la organización es fundamental la escucha: estar atentos y enfocados en identificar lo que el otro tiene para decirnos, lo que se puede interpretar a partir de esos resultados y de los diálogos que podamos intercambiar con las personas que laboran para nuestra organización.

Como lo diría el español Pablo Claver, experto en felicidad y emprendimiento, en su libro Empresas felices. El secreto está en lo humano: “si buscamos la felicidad y la excelencia de nuestros equipos, es seguro que los resultados llegarán. También quiero destacar un aprendizaje: el valor de la escucha, de reconocer que no sabemos escuchar, y lo importante que es querer aprender a escuchar e implantar una metodología en toda la organización.”

Ahora quiero preguntarte: ¿estás atento a las necesidades de tu equipo? ¿Qué tan felices son dentro y fuera de la organización?

En Contento Cultness contamos con un taller de indicadores que te permitirá medir y determinar la felicidad de los integrantes de tu organización en lo personal y lo laboral. ¿Te animas? Nosotros te acompañamos. Conoce más aquí.