Rompiendo los estereotipos: tomando los aprendizajes de un parque de diversiones al sector de los call center

Si uno piensa en los grandes líderes del mundo que se han caracterizado por ser disruptivos y romper estereotipos, vendrá entonces a la mente una lista de varios nombres entre los que no podrá faltar el de Walter Elias Disney, más conocido en el mundo como “Walt Disney”, el fundador de la compañía de entretenimiento más grande del mundo.

Si nos remontamos a los orígenes de Walt Disney como ese hombre “loco” que se atrevía a pensar fuera de la caja, necesariamente tendremos que mencionar que él se dedicó a romper con los estereotipos que tenía cualquier parque de diversiones para niños de su época. (Puedes leer otro de nuestros aprendizajes de Disney en este artículo)

Según el curso de calidad en el servicio del Disney Institute en el que tuve la oportunidad de estar en el año 2016, Walt Disney consideraba que los parques de diversiones eran sucios, inseguros, desagradables y temporales. Walt también observó que los padres de los niños que visitaban estos parques a menudo pasaban aburridos y desconectados de la experiencia mientras los niños jugaban allí.
Él quería cambiar ese estereotipo; quería construir un lugar donde los padres e hijos pudieran jugar y divertirse juntos, es decir, quería crear una experiencia compartida entre padres e hijos. Y palabras más, palabras menos, esta historia cuenta el origen del parque de Disneyland, en el que Walt, rompiendo los estereotipos del sector al cual quería pertenecer, creó un parque de diversiones que se caracterizaba por ser limpio, seguro, paisajístico y acogedor, todo esto con una impecable atención al detalle.

Uno de los aspectos que más destaco en este punto y que llamó mi atención es que desde un principio Walt Disney estableció que aquellas personas que visitaran el parque no serían llamados clientes, sino “invitados”. Él mismo lo expresó en su momento: “quiero tener un lugar que esté tan limpio como ningún otro lugar podría estar y en el que todas las personas que lo visiten sean ciudadanos de primera clase y sean tratados como invitados”. Definitivamente no hay duda de que si algo caracterizó a este genio fue su capacidad para ir más allá de lo que cualquiera podría imaginar y repensar todo un modelo de diversión para niños y padres que los conectara a ambos por igual.

Disney ha sido ese gran referente para nosotros como compañía del sector de los call center a la hora de romper estereotipos. En esta industria se carga con estereotipos muy arraigados que no solo afectan la percepción de clientes hacia la organización, sino que incluso pueden causar que una empresa sea poco atractiva laboralmente para emplearse allí.

Tener esta realidad de frente nos exigió repensarnos y trascender no solo en cómo nos queríamos ver, sino en esencia cómo queríamos ser. Si de algo era consciente, era de que mi abuelo y mi papá siempre han sido devotos del bienestar de las personas, han creído y le han apostado a la felicidad de quienes trabajan con ellos; sin embargo, había más cosas de fondo que debíamos revisar. Es muy común escuchar que “los call center son un escampadero mientras la gente se gradúa”, “allá abusan de los empleados y no los dejan ir al baño” o “están en cubículos apretados”. Empezamos a pensar en todos los estereotipos que marcan a las empresas que hacen parte de este sector y a enfocar nuestros esfuerzos en llevar felicidad a los integrantes de Contento.

Queríamos que la gente fuera feliz trabajando con nosotros, que crecieran dentro de la compañía, que cumplieran sueños gracias a su trabajo, que estuvieran movidos por un propósito superior de gestionar los sueños de nuestros clientes y que este trabajo no fuera visto como un “escampadero”, sino que pudiera ser visto como una profesión donde se puede llegar tan lejos como se lo propongan y finalmente, pero no menos importante, que nuestros integrantes trabajaran en espacios que rompieran con todo lo convencionalQueríamos que la gente fuera feliz trabajando con nosotros, que crecieran dentro de la compañía, que cumplieran sueños gracias a su trabajo, que estuvieran movidos por un propósito superior de gestionar los sueños de nuestros clientes y que este trabajo no fuera visto como un “escampadero”, sino que pudiera ser visto como una profesión donde se puede llegar tan lejos como se lo propongan y finalmente, pero no menos importante, que nuestros integrantes trabajaran en espacios que rompieran con todo lo convencional.

A lo largo de este nuevo enfoque hemos visto resultados maravillosos. Somos uno de los call center con menor tasa de ausentismo y rotación, hemos logrado mejorar nuestra productividad y hemos recibido cientos de mensajes de clientes agradecidos por el trato y la empatía de nuestros negociadores.

Por eso, hoy mi invitación es a que pienses cuáles son esos estereotipos que han marcado a tu industria y te atrevas a cuestionarlos y a trabajar en cambiar estos paradigmas, este cambio le permitirá a tu organización hacer las cosas de mejor manera y ser más atractiva para el mercado laboral.

Pregúntate, ¿cómo puede tu organización romper los estereotipos propios de su sector?

Si te atreves a hacerlo y necesitas una guía, nosotros contamos con un taller sobre estereotipos y podemos ayudarte. ¡Conversemos y trabajemos juntos en esto!

Anexo

Si necesitas acompañamiento en Cultura Organizacional, te dejo la información de mi empresa Contento Cultness:

Nuestra misión es transformar la experiencia del trabajo a través del crecimiento y desarrollo de las personas en las empresas. Nuestros servicios son:

– Mentoría: Metodología de acompañamiento (diagnóstico, diseño, implementación y socialización) para articular elementos claves en la cultura de la organización (propósito, valores, líderes, identidad cultural, estereotipos, indicadores, coherencia en procesos) y talleres de formación para que a través de un liderazgo consciente e individual se trascienda al colectivo.

– Experiencias: Ciclos de Conferencias y/o eventos enfocados en felicidad en el trabajo.

– Línea de Autogestión: Canal telefónico para proporcionar recursos enfocados en el propósito de vida, alfabetización emocional y mindfulness.

Creamos entornos donde las personas puedan ser felices, productivas y sostenibles.

Contacto: Nicolás González

Celular: +57 321 8010024


Trascendiendo en la felicidad de nuestros integrantes, pensarnos más allá de lo laboral: Certificado Contento

En la historia de Contento hemos tenido varios puntos de inflexión: momentos que han cambiado nuestro rumbo en algo puntual. Uno de esos momentos fue cuando, como equipo, empezamos a cuestionarnos acerca de la felicidad de nuestros integrantes más allá de ese espacio y entorno laboral que era Contento. Hasta ese entonces veníamos implementando estrategias que se basaban en actividades, celebraciones, tomas de piso y espacios en los que nuestros contentos festejaban y se sentían eufóricos, la felicidad como una emoción momentánea y pasajera.

Sin embargo, ese momento de inflexión del que les hablo nos exigió cuestionarnos, repensarnos y replantear lo que veníamos haciendo: ¿realmente estábamos impactando su vida más allá de las 8 o 9 horas que están en el edificio Contento? ¿Realmente eran felices? ¿Cómo transcurría su vida después de las 6 de tarde? ¿Cómo se sentían cuando ya terminaban su jornada laboral y volvían a su vida personal y familiar?

Empezamos a hablar con nuestros contentos, a escucharlos y a identificar necesidades para trabajar con ellos desde el ser. Fueron increíbles y maravillosos los hallazgos que obtuvimos a raíz de este ejercicio. Muchas veces nos desgatamos haciendo encuestas y llenando formatos, pero esta vez nos sentamos a escuchar y a observar. Y a partir de allí, hace 3 años, nació algo que bautizamos “Certificado Contento”.

El programa del Certificado Contento le apunta a trabajar con nuestros integrantes desde el ser, brindándoles herramientas para trabajarse internamente, llevándolos por un camino de consciencia, de perdón, de sanación y de amor propio. Este ha sido un proceso de formación maravilloso en el que llevamos ya más de dos años.

En el Certificado (primer programa que surgió a partir del enfoque en el ser), presentamos un camino, brindamos una orientación y guía, pero es cada participante quien va realizando ese autodescubrimiento que le permite conectarse consigo mismo y su creencia superior. Acá no se trata de religión o de que crean en algún Dios, sino de llevarlos por un camino de consciencia consigo mismos, con su entorno, con sus relaciones, con su creencia en un ser superior e, incluso, con las creencias que los limitan, pues creemos que una vez te haces más consciente, podrás ser más feliz.

Siempre lo definimos como “una formación desde el ser para el hacer” y es una herramienta que encuentra sus bases en la Terapia Gestáltica, acercándonos a lo que esta corriente invita desde sus pilares: vivir desde el aquí y el ahora, de forma consciente, invitando a que cada uno acepte la responsabilidad de sus propios actos.

Fritz Perls, médico, neuropsiquiatra y psicoanalista alemán, fue el primer autor en referirse a este enfoque de la Psicología Humanista como un proceso que parte de una necesidad y continúa con la toma de conciencia. Quiero citarles un fragmento de este autor que de manera particular llamó nuestra atención y nos ratificó que eso era lo que queríamos para nuestros contentos, este fragmento es considerado como la oración gestáltica de Perls: “Yo soy yo y tú eres tú. No estoy en el mundo para colmar tus expectativas ni tú estás en el mundo para colmar las mías. Yo estoy para ser yo mismo y vivir mi vida y tú estás para ser tú mismo/a y vivir tu vida. Si nos encontramos será hermoso. Si no nos encontramos, no habrá nada que hacer”.

Para el diseño y montaje de este programa, recibimos toda la asesoría del Centro Gestáltico de Medellín y su fundadora Catalina Otálvaro. Queríamos que nuestros integrantes tuvieran la posibilidad de vivir estas experiencias: cambiar desde adentro y conectarse con sus propias herramientas para que impactaran en su vida en todas sus dimensiones.

La metodología es 100% vivencial: los participantes pintan, bailan, actúan, corren e imaginan. Nuestros participantes son personas de todos los procesos y hasta la fecha hemos logrado graduar a más de 600 contentos en 8 promociones. Se acompaña siempre por un profesional de psicología con especialización en terapia gestáltica.

Uno de los factores de éxito clave en este proceso ha sido que el Certificado se dicta durante la jornada laboral, lo cual consideramos que dispone más a las personas porque no están pensando en tener que estar más horas en la empresa y llegar más tarde a sus casas.

Los resultados que hemos obtenido han sido simplemente maravillosos: siempre hay un gran impacto en cómo se ven a sí mismos y a partir de ahí, cómo se conectan con el exterior. Ha habido muchos casos de personas que han descubierto su propósito superior y, en general, una consciencia en todos de ciclos que tienen pendientes por cerrar y de capacidades y potenciales que se han tenido en la sombra.

Así estamos formando seres más conscientes de sus capacidades y de la fuerza que reside en ellos para trabajarse internamente.

Y tú, ¿cómo estás formando a tu equipo en su ser?

Anexo: Si necesitas acompañamiento en Cultura Organizacional, te dejo la información de mi empresa Contento Cultness:

Nuestra misión es transformar la experiencia del trabajo a través del crecimiento y desarrollo de las personas en las empresas. Nuestros servicios son:

– Mentoría: Metodología de acompañamiento (diagnóstico, diseño, implementación y socialización) para articular elementos claves en la cultura de la organización (propósito, valores, líderes, identidad cultural, estereotipos, indicadores, coherencia en procesos) y talleres de formación para que a través de un liderazgo consciente e individual se trascienda al colectivo.

– Experiencias: Ciclos de Conferencias y/o eventos enfocados en felicidad en el trabajo.

– Línea de Autogestión: Canal telefónico para proporcionar recursos enfocados en el propósito de vida, alfabetización emocional y mindfulness.

Creamos entornos donde las personas puedan ser felices, productivas y sostenibles.

Contacto: Nicolás González

Celular: +57 321 8010024

 


La felicidad va evolucionando: expandiendo mi propósito

Haber trabajado en lo que veníamos trabajando hasta este punto me hizo reconocer lo trascendental y lo mucho que impactó en la vida de la gente todo este enfoque de felicidad. Hasta ese entonces era algo muy novedoso y, si se quiere pensar, hasta disruptivo el que empresas pusieran sus esfuerzos de cultura organizacional en el bienestar y felicidad de su gente.

Cada que transitábamos en este camino, más me reafirmaba que no podía ser otro el sendero a recorrer con todos nuestros contentos. Y en esa medida, mi propósito también se iba aclarando. Además, veníamos de trabajar muy fuerte en transmitir a nuestros integrantes el propósito superior de la compañía. (Lee aquí cómo nace nuestro propósito).

Uno de mis libros insignia a nivel organizacional es El Capitalismo Consciente, escrito por John Mackey, Co-CEO de la cadena norteamericana Whole Foods Market, y Raj Sisodia, el que podría ser considerado el padre de este movimiento. El Capitalismo Consciente indica que:

“Los negocios tienen un impacto positivo mucho más amplio en el mundo cuando se basan en un propósito superior que va más allá de solo generar beneficios y crear valor para los accionistas. El propósito es la razón por la que una compañía existe. Un sentido convincente de un propósito superior crea un grado extraordinario de compromiso entre todos los públicos y cataliza la creatividad, la innovación y el compromiso con la organización.”[1]

Estoy convencida de que ese por qué de las organizaciones también es una cuestión que se debe aplicar a las personas. Cuando encontramos ese propósito, esa razón de vivir, de repente nuestro mundo cambia y hay sentido en nuestra existencia. Richard Leider, el autor de El poder del propósito, en diferentes conferencias suele preguntar a cada audiencia a la que le habla: ¿cuáles son los dos días más importantes de tu vida? Su respuesta siempre es: “el primero es obvio: el día en que naces. El segundo es el día en que descubres por qué naciste.”

felicidad empresarial anggy corchuelo

Cuando empiezas a vivir desde tu propósito, empieza a incrementar el deseo de trascender con tu mensaje. Y esa ha sido una de las cosas que me ha sucedido en este proceso: el expandir mi propósito se ha convertido en un anhelo profundo y ¿por qué no? una necesidad. Fue justo ahí donde comencé a desarrollar habilidades que sabía que necesitaba para expandir mi propósito: convertirme en speaker y escritora.

Pero para ello, debía escuchar a otros, inspirarme y aprender de los que ya venían en ese camino. Fue así como me aventuré a un congreso de felicidad durante 3 días en el que recibí muchísimo conocimiento sobre bienestar integral y felicidad en el ser. Sin embargo, me quedaba un sinsabor: nada de este conocimiento se enfocaba en el aspecto laboral y las empresas. Fue allí en ese punto donde algo hizo clic dentro de mí y pensé: ¿por qué no llevar todo esto que hemos logrado en Contento a otras empresas para que empiecen a trabajarlo a su vez?

Y ahí, podría decir, que nace Anggy como conferencista, Anggy como escritora y Anggy con el deseo de seguir expandiendo su propósito: si desde Contento hemos podido llevar felicidad a las personas y hacer que nuestros integrantes vivan en propósito, estoy segura de que muchas más empresas podrán hacerlo. Y sabía que, para darle más eco a ese mensaje, no bastaba con contárselo a las personas que nos visitaban en los recorridos que hacemos en Contento, sino que ello requería de mí vencer miedos para trascender. Sí, hablar en público era el miedo más grande que yo tenía en ese entonces.

felicidad empresarial anggy corchuelo

A la par de escribir, esas dos habilidades me exigieron trabajar de manera incansable y vencer mis miedos. Cometí errores en un principio, sí y muchos, pero en eso consiste todo este proceso: en retarse, dar el paso aún con ese miedo que nos invade y darnos cuenta, tarde que temprano, de que sí somos capaces.

En mi curso en el Disney Institute nos dijeron algo que ha llamado mucho mi atención hasta hoy y es “puedes estar fuera de tarea si estás en propósito”, esto lo que quiere decir es que cuando estás en propósito no importa tanto el oficio o actividad que estés realizando. Y para mí, trabajar mis miedos y vencerlos ya era estar en propósito porque sabía que detrás de eso estaba ese sentido de expandir mi mensaje de felicidad a miles de personas.

Soy una fiel convencida de que el propósito superior le da sentido a la existencia y te da la convicción de levantarte con un por qué cada día.

Y tú que me lees, ¿ya viviste ese segundo día más importante de tu vida?

¿Quieres descubrirlo? Nosotros te ayudamos a encontrar ese propósito, tenemos un taller dedicado a que descubras para qué naciste. ¡Contáctanos!

[1] John Mackey y Rajendra Sisodia. Conscious capitalism (Harvard Business Review Press. 2013). Pág. 33.


Virgin Group: lecciones y aprendizajes de la mano de sus CEO’s en Necker Island

En junio de 2015, la noticia de un medio español titulaba “Branson reúne a los 50 emprendedores del futuro”. ¿De qué se trataba esto? Nada más y nada menos que de la increíble oportunidad que tuvimos 50 emprendedores y empresarios de América Latina, Europa y Estados Unidos de reunirnos con el fundador del grupo Virgin, Richard Branson, en Necker Island, su isla privada en las Islas Vírgenes Británicas.

Richard Branson es uno de los empresarios más reconocidos a nivel mundial y sin lugar a dudas, un líder excepcional que ha marcado un hito en el mundo empresarial a nivel global. Su compañía Virgin Group se ha convertido en una de las organizaciones más diversas incursionando en muchos sectores económicos y uno de los factores que más me ha impresionado de su forma de hacer negocios ha sido su capacidad para ser disruptivos, pues básicamente sector al que ingresan, sector que transforman con sus nuevas formas de hacer las cosas.

Para ponerles un ejemplo que ilustre mejor esta idea, cuando Virgin entró al mercado de las aerolíneas fue la primera compañía de servicios aeronáuticos en incursionar con un sistema de entretenimiento a bordo para sus pasajeros. Esto obedece a una idea que desde el grupo Virgin se habla y defiende mucho y es la importancia de la experiencia del cliente en conjunto con la tecnología, es decir, de qué manera se puede poner la tecnología al servicio de la experiencia del usuario. Esto me llamó mucho la atención, pues en muchas ocasiones las empresas pensamos la tecnología como una herramienta para mejorar nuestros procesos internos, pero no para ponerla al servicio del cliente.

Richard Branson, en su libro, el Estilo Virgin, aborda las 4 claves que su compañía ha implementado para el éxito de su negocio. La primera de estas cuatro es “escuchar”: escuchar a nuestros clientes, competencia, proveedores e integrantes de nuestras empresas en lo positivo y en lo negativo es algo tan valioso como necesario en la medida que nos permite avanzar en la mejora continua de nuestro servicio.

Richard Branson en su texto menciona que los grandes líderes del mundo lo han sido más por su capacidad de escucha que por su misma capacidad oratoria. Solo por citar un ejemplo, Winston Churchill es uno de esos grandes dirigentes mundiales a los que Branson hace alusión, asegurando que sus grandes habilidades como orador y escritor se debía precisamente a su capacidad para escuchar. “No obstante, Winston Churchill era famoso por su capacidad para escuchar atentamente a su interlocutor; conocemos su opinión sobre la importancia de escuchar a través de otra de sus frases célebres: “se requiere coraje para levantarse y hablar; también se requiere coraje para sentarse y escuchar”.[1]

Aprender, reír y liderar son los otros 3 principios que han resultado claves para esta compañía internacional a la hora de hacer negocios.

Con respecto a este tema de la escucha y como experiencia personal, me impresionó de manera muy positiva que durante este ciclo de conferencias en las que los CEO’s de varias de las empresas del grupo Virgin tuvieron su intervención sobre el negocio, Richard Branson estuvo presente escuchando atentamente a cada uno de ellos hasta el final de su interlocución. No solo eso, sino que siempre se ubicaba detrás de todos los asistentes de tal manera que él no se llevara la atención de ese momento y pasara desapercibido.

Este gesto en particular me permitió reflexionar en varias cosas: Branson es un líder cercano a su equipo, que confía en ellos y les hace sentir esa confianza y que siempre está atento a escucharlos. Además, tiene una gran habilidad que es muy propia de muchos líderes: sabe encontrar esos talentos que caracterizan a cada uno de los miembros de su equipo.

Durante esta experiencia cada uno de los empresarios y emprendedores tuvimos la oportunidad de conversar con él de varios aspectos relacionados con nuestro negocio. Es un hombre que permanentemente está siempre en disposición de escucha: estuvo más tiempo escuchando que hablando y eso lo sentimos durante nuestros días en la Isla.

Y ni qué decir de su actitud a la hora de divertirse y hacer divertir a los demás. En algún momento se paró a bailar sobre la mesa en la que estábamos todos y nos hizo parar a los demás (terminamos todos bailando). Richard Branson a sus casi 70 años es uno de esos líderes que nos demuestra que la edad es una cuestión meramente biológica, y la actitud divertida de un líder es una construcción personal.

Una lección que inspiró mi forma de ver las cosas fue cuando Branson nos habló de que como empresarios debemos dedicarnos a ver el “big picture” (o la gran fotografía) de nuestro negocio y delegar a alguien mejor que nosotros para que dirija la empresa. Esto es precisamente lo que él ha hecho con su organización, identificando a personas que sean mejor que él para dirigir sus empresas, mientras él se dedica a observar el negocio de forma macro para encontrar nuevas formas de mejorar y crecer y a identificar nuevas oportunidades de negocio. Ese fue, para mí, un momento que partió en dos la historia de Contento, pues a partir de allí me traje la idea de diversificar nuestros negocios hacia otros sectores económicos en los que pudiéramos también agregar valor y fue así como nacieron Contento Cultness, Contento Foods, Contento Tech, Corchuelo Studios y Anggy Corchuelo como marcas que hacen parte de un gran grupo empresarial al que bautizamos “Grupo Contento”, siendo Contento BPS la pionera de todo esto.

La tercera lección valiosa que me trajo esta experiencia se trata de los sueños. Volver a ver que los sueños sí se hacen realidad si se trabaja con fuerza y constancia por ellos. Particularmente con el ejemplo de la marca Virgin Galactic con la que Branson planea llevar turistas al espacio. Fueron años de trabajo y una inversión multimillonaria para lograr que la firma del grupo Virgin realizara su primer viaje al espacio en el año 2019 con dos pilotos y una tripulante. ¿Quién hace algunos años habría pensado en llevar viajeros al espacio? En este punto, vuelvo a recordar que cuando una organización se propone y sueña con ser disruptiva y hacer cosas diferentes, siempre con constancia y el equipo adecuado, lo podrá alcanzar.

[1] Branson, Richard. “El Estilo Virgin. Escuchar, aprender, reír y liderar”. 2014. Pág. 27